Posted on / by Willy Aditya / in Opini

Pelayanan Polisi antara Citra dan Kinerja

Bentrokan di kampus Universitas Nasional Jakarta masih lekat dalam ingatan masyarakat ketika pihak kepolisian terlibat baku pukul dengan mahasiswa dan masuk ke dalam kampus universitas tersebut. Bentrokan serupa terjadi akhir-akhir ini di Makassar dan juga Kupang. Tampaknya pertikaian, perselisihan, bentrokan, ketidakpercayaan dan ketidakpuasan masyarakat terhadap kepolisian tak ubahnya seperti suatu fenomena gunung es dalam hubungan polisi dengan masyarakat.

Pelayanan publik adalah program paling krusial dalam kepemimpinan Kapolri Jenderal Polisi Bambang Hendarso Danuri. Program pembenahan pelayanan publik oleh kepolisian ditegaskan berulang kali oleh Kapolri mulai dari pidato selama mengikuti proses fit and proper test di DPR hingga pidato di hadapan para perwira kepolisian. Komitmen Kapolri dalam pembenahan pelayanan publik pada dasarnya difokuskan pada sentra-sentra pelayanan kepolisian, seperti tempat penerima laporan/pengaduan oleh masyarakat, pengurusan SIM/STNK dan BPKB, SKCK serta pelayanan para pencari keadilan melalui fungsi reserse. Kapolri menegaskan janji bahwa tidak ada lagi pungutan liar yang membebani masyarakat serta menghilangkan sikap arogan dan kegemaran mempersulit masyarakat yang justru mengharapkan perlindungan Polri. Insiden Makassar dan Kupang justru memunculkan pertanyaan akan janji Kapolri untuk membenahi pelayanan publik sehingga polisi Indonesia dapat menjadi pelindung, pelayan dan pengayom sejati masyarakat.

Pelayanan Publik dan Good Governance

Di beberapa negara penerapan reformasi sektor keamanan merupakan bagian yang integratif dari reformasi pemerintahan yang populer disebut Security Sector Governance (SSG). Ann Fitzgerald menyatakan bahwa dalam mengawal Security Sector Governance harus didasari pada pilar, konsep dan arah pembangunan, keamanan, dan demokratisasi di negara tersebut. Pelaksanaan konsep ini tentunya menuntut dilaksanakannya kaidah good governance termasuk prinsip transparansi dan akuntabiltas.

Pergeseran sistem kenegaraan sesuai kaidah good governance secara langsung berimplikasi terhadap hubungan struktural di tubuh kepolisian. Peralihan dari sistem otoritarian ke demokrasi tentu akan mempengaruhi perilaku organisasi dan individu polisinya. Dalam sistem otoritarian, polisi cenderung lebih represif dalam menegakkan peraturan dalam pengukuhan dominasi kekuasaan. Sementara dalam sistem demokrasi polisi haruslah menegakkan peraturan sesuai dengan norma-norma hak asasi manusia. Undang-undang Kepolisian Negara RI Nomor 2 Tahun 2002 adalah produk hukum yang mencerminkan pilar kemajuan demokrasi di Indonesia paska pemisahan Polri dan TNI yang menegaskan bahwa Polri memiliki peran sebagai penegak hukum, pelindung, pelayan dan pengayom masyarakat.

Tentunya bukan semudah membalik telapak tangan untuk menjalankan reformasi di sektor keamanan khususnya dalam tubuh kepolisian. Masih banyak kendala untuk mewujudkan civilian in uniform sesuai dengan pilar reformasi kepolisian yaitu struktural dan kultural. Fondasi sosial warisan rezim otoritarian yang meletakkan kepolisian sebagai ”penguasa” pemegang otoritas bertransformasi menjadi penegakan hukum, pelindung, pelayan dan pengayom masyarakat.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pemenuhan hak dasar, menerbitkan regulasi sebagai payung hukum sampai pada ranah memastikan alokasi anggaran dan personil untuk melayani masyarakat.

Dalam konteks good governance, pelayanan publik merupakan gerbang utama reformasi birokrasi karena pelayanan publik adalah ruang dimana masyarakat dan aparatus negara berinteraksi secara langsung dengan masyarakat. Di sinilah pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik karena akan terpantau secara transparan kebijakan, prosedur dan perilaku yang menyimpang. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). Karakter pelayanan publik haruslah bersandar pada fungsi pembangunan regulasi yang menjamin pelayanan kepada masyarakat, prinsip kemudahan (accessible), desentralisasi urusan dan kewenangan serta melibatkan partisipasi masyarakat secara langsung sebagai bagian integral quality control.

Polisi sebagai kewenangan pemerintah pusat, aparatur dan abdi negara juga pada hakekatnya merupakan abdi masyarakat. Kepolisian harus mengabdikan diri sepenuhnya pada kepentingan masyarakat dengan semangat pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Konsep ”meminta” seolah-olah menjadi kegiatan pembenaran bagi tugas polisi pada masa lalu terutama dengan berbagai alasan keterbatasan biaya operasional yang biasanya dijadikan tameng permakluman. Padahal dalam semua tataran manajerial organisasi polisi diharapkan mampu mengubah citra ”minta dilayani” itu menjadi ”memberi pelayanan”.

Perilaku warisan otoritarian memberikan stigma bahwa polisi adalah alat kekuasaan yang menjalankan kekuasaannya untuk melakukan tindakan represif. Hal initentunya bertentangan dengan semangat pidato Kapolri dalam merealisasikan polisi yang humanis sebagai penegak hukum sekaligus pelayan masyarakat.

Polisi yang humanis merupakan suatu outcome dari konsep civilian in uniform dimana terjadi transformasi perilaku polisi baik secara individu dan organisasional. Disinilah konsep melayani merupakan tindakan proaktif dan preventif terhadap sumber, potensi dan kerawanan gejolak dalam masyarakat. Komitmen polisi masyarakat harusnya menempatkan masyarakat sebagai stake holder dalam memecahkan permasalahan tidak hanya dengan memperluas struktur organisasi dan penambahan beban anggaran. Selanjutnya bagaimana menerapkan kaedah proporsional, tidak deskriminatif, responsif dan terukur dalam setiap jenis pelayanan yang disampaikan.

Seiring dengan peningkatan profesionalisme kepolisian, tuntutan ke arah perbaikan kinerja dan citra kepolisian sebagai pelayan masyarakat telah menjadi agenda reformasi kepolisian. Daya kritis masyarakat sipil terhadap kinerja dan citra kepolisian adalah cerminan bagaimana kuatnya aspirasi dan tuntutan atas hak-hak masyarakat yang menjadi wewenang kepolisian. Dalam konteks ini, kepolisian perlu memformulasikan instrumen-instrumen yang mengkerangka political will sehingga Kapolri tidak hanya menjadi penjual “kecap nomor satu” tetapi juga secara nyata menggelindingkan reformasi kepolisian sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Pengembangan Instrumen Pelayanan

Polisi mempunyai fungsi pelayanan keamanan kepada individu, komunitas dan negara. Pelayanan keamanan tersebut bertujuan untuk menjaga, mengurangi rasa ketakutan dari ancaman dan gangguan serta menjamin keamanan di lingkungannya secara berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas hidup dan produktivitas masyarakat yang dilayaninya. Dalam memberikan pelayanan keamanan polisi mempunyai kewenangan untuk menegakan hukum dan keadilan serta memerangi kejahatan yang mengganggu dan merugikan masyarakat, warga komunitas dan negara.

Hal tersebut dilakukan untuk mengayomi warga masyarakat dan negara dari ancaman dan tindak kejahatan yang mengganggu dan merugikan. Penerbitan administrasi lalu lintas pelayanan surat izin mengemudi (SIM), pelayan surat tanda nomor kendaraan (STNK), pelayan buku pemilik kendaraan bermotor (BPKB), informasi (rambu, marka, telepon, dll) dan pengaduan kehilangan, kecelakaan, kematian, keramaian dan lainnya juga adalah bentuk pelayanan terhadap masyarakat.

Intensitas dan kuantitas permasalahan di kepolisian sekarang mungkin tidak bisa dikategorikan di level kasuistis namun harus dikategorikan dalam level realitas sosial. Salah satu anekdot tentang realitas ini adalah ‘lapor hilang kambing akan hilang sapi’ dan ‘tantangan atau tentengan’. Dalam survey Kompas 1 Juli 2005 tentang biaya pengurusan SIM, STNK dan BPKB menunjukan bahwa pembengkakan biaya pengurusan tersebut karena tidak sesuai dengan administratif dengan ada biaya tambahan yang harus dikeluarkan di luar ketentuan oleh pengurusan.

Berangkat dari realitas di atas, political will Kapolri hendaknya didukung dengan pembangunan instrumen-instrumen pelayanan publik. Pembenahan pelayanan publik di kepolisian menyangkut dua aspek yaitu merespon rendahnya kepercayaan dari masyarakat terhadap peningkatan kinerja kepolisian.

Ada beberapa instrumen dikembangkan dalam peningkatan kinerja dan pengembangan kapasitas di antaranya penyusunan dan penerapan suatu standar pelayanan dan pembangunan inovasi pelayanan. Banyak jenis standar pelayanan yang digunakan sebagai alat ukur dalam melihat capaian kinerja, kepuasan konsumen atau masyarakat dan hak pelaksana dan penerima. Di antaranya adalah standar pelayanan minimum (SPM), standar operasional prosedur (SOP) dan standar teknis. Untuk merespon hubungan antara masyarakat dan kepolisian dibutuhkan suatu standar yang sesuai dengan semangat good governance yaitu SPM yang juga sudah diatur dalam UU 32/2002.

SPM merupakan ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Penyelenggaran pelayanan dasar merupakan bagian dari pelaksanaan urusan wajib pemerintah. Bila berpijak pada pembagian urusan maka kepolisian memang tidak masuk ke dalam ranah urusan wajib pemerintahan yang akan dijalankan oleh pemerintah daerah melainkan masih menjadi wewenang pemerintah pusat.

Namun yang harus dilihat adalah semangat SPM itu sendiri untuk menjawab hal-hal penting dalam penyelenggaraan pemerintahan, khususnya dalam penyediaan pelayanan dasar yang bermuara pada penciptaan kesejahteraan rakyat. Kesejahteraan rakyat merupakan tujuan bernegara yang dijamin oleh konstitusi. Dalam penerapannya, SPM harus menjamin akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dasar dari pemerintah daerah sesuai dengan ukuran-ukuran yang ditetapkan oleh pemerintah. SPM mengandung prinsip-prinsip berikut: sederhana, konkret, mudah diukur, terbuka, terjangkau dan dapat dipertanggungjawabkan serta mempunyai batas waktu pencapaian (PP no. 65 Tahun 2005).

Instrumen kedua adalah pembangunan inovasi pelayanan publik yang secara acak sudah dikembangkan di beberapa daerah seperti di DKI Jakarta dan Jawa Timur. Penggunaan teknologi informasi untuk meningkatkan efisiensi dan transparansi oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya. Paradigmanya adalah mengutamakan peran daripada wewenang serta sadar akan tugas utama adalah melayani dan mendapat pengakuan berstandar internasional yaitu sertifikat ISO 9001 : 2000. Di Jawa Timur dikembangkan pelayanan Drive Thru untuk memudahkan pembayaran PKB (pendaftaran ulang/pengesahan STNK) yang mudah, cepat, transparan dan akurat kepada wajib pajak. Pemilik kendaraan baik mobil maupun motor tidak perlu turun dari kendaraannya untuk melakukan pembayaran. Masyarakat cukup menunjukkan BPKB, STNK dan KTP lalu 5 menit kemudian perpanjangan STNK di loket mobil keliling ini sudah selesai.

Pengembangan inovasi pelayan publik secara nyata diwujudkan dalam pemberian layanan masyarakat yang dilakukan dengan aksesibilitas, keterukuran, kecepatan, simpatik, ramah, sopan, serta tanpa pembebanan yang tidak semestinya. Secara konkret, berbagai keberhasilan fungsi di tubuh kepolisian (tidak hanya lalulintas) secara intensif harus direplikasi ke jenis pelayanan dan wilayah lainnya. Prasyarat utama dalam replikasi inovasi adalah ada komitmen yang tinggi antara kepala daerah dan pihak Kepolisian dalam peningkatan pelayanan sehingga ada suasana kompetitif dalam melaksanakan program inovasi pelayanan publik.

Pelayanan publik dan adalah pintu gerbang emas yang akan menghantarkan polisi dengan citra humanis. Untuk menghantar masyarakat pada kesejahteraan umum maka pintu gerbang emas harus berlandaskan instrumen standar pelayanan yang menjamin hak warga negara dan inovasi pelayanan secara terus-menerus. Inilah tantangan bagi Kapolri Jenderal Polisi Bambang Hendarso Danuri untuk menuntaskan janjinya.

Jumat, 21 November 2008

Tinggalkan Balasan